细数家电售后维修服务乱象:揪出一只“啄木鸟”还不够
创始人
2025-03-18 10:38:33
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  家住广州的晨小姐要换净水器滤芯,上门服务的师傅帮她换了3条滤芯,收了365元;晨小姐又问净水器为何漏水,师傅说要换电机,过几天来换,电机费用369元,另收上门费70元。几天后,师傅来换电机,机器费用照收,上门费略减至50元。

  实际上,除去高端产品,一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者,还有很多。今年“3·15”,重庆啄木鸟网络科技有限公司(下称“啄木鸟”)家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机,向客户收659元;修理燃气灶点火器成本约20元,收费高达250元。

  “今天集团开会,我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者,通过软件工具,让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频、零部件旧件和新件的照片,可以完善监管流程,啄木鸟乱收费背后是监管缺位。

  吴亮说,随着人们生活水平提高、家中电器数量增多,中国家电售后服务市场快速发展,2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元,每年增速约为10%~15%。近年,家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现,但也良莠不齐。行业未来健康发展,须走向规范化、产业化。

  平台监管缺位

  做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说,近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉,服务人员一旦乱收费,就会被拉入黑名单。这家企业要求明示每个配件的收费标准,不让服务人员乱开价。消费者如有异议,还可打电话咨询或投诉。

  李明说,如果维修,他要将旧的配件、新的配件都拍照上传,这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格,消费者按此交费,另外再支付50元上门费。相比之下,啄木鸟的师傅收费较高,有的上门费高达100~150元。

  啄木鸟家电维修服务“小病大修”、乱收费,几年前就曾被曝光,为何屡禁不止、消费者反复“踩坑”呢?吴亮认为,家电行业竞争激烈、鱼龙混杂,有的企业倒闭或被并购后,没法提供产品的售后服务,消费者没法找到厂家,就直接找线上服务平台。

  啄木鸟这几年发展快速,在全国铺设了售后服务网络。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作,双方去年接洽过,但没谈成。他认为是因为啄木鸟价格高,它与企业合作较少,主要接零散客户的订单。

  在吴亮看来,啄木鸟如果与大型家电企业合作,在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控,啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。

  “公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供,余下再与线上平台合作。”吴亮说,他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频,以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准,产品修好、用户签字确认后,工单才结算。此外,他们还有服务热线,在工单完成后24小时内回访客户,加强监管。

  “家电售后服务乱收费的现象,这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为,主要原因就是顾客不懂、信息不对称。比如,服务人员说某个配件坏了,其实这个配件没坏,但顾客不懂,所以服务人员就容易“创收”。

  被曝光后,啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认,在追求规模扩张的过程中,管理失控,导致收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题,被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等行为,严重损害了用户信任,也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞。

  利益分配矛盾

  企查查显示,重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月,注册资本2408.9万元,法定代表人是王国伟,所在行业是家用电器维修,2023年员工900人、营业收入10.11亿元,由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟,2024年1月退出。

  为了追求业绩增长、实现上市,啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评,公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱,维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下,维修师傅如果不隐瞒实情、漫天收费,就根本挣不到钱,甚至还会因为业绩差,最终丢掉这份工作。

  李明告诉第一财经,啄木鸟是线上平台,维修服务人员在平台上接单,需要先交押金,而且要熟悉三四种电器的维修,才能更好接单。有的师傅会在多个售后服务平台注册,哪个平台的订单收入高,就接哪个平台的订单。

  “家电企业给维修服务人员的费用标准在降低,现在难挣钱。”李明举例说,如换滤芯的收入,之前可以提成20%、现在只能提成10%;一台净水器的安装费,10多年前为70~80元,现在只有约20~30元。他的社保由所在的维修服务公司支付,家电企业并不负责。而且,家电企业要求派单后24小时完成,对消费者订单取消率也有限制。

  目前,国内提供家电售后服务的企业众多,有的快速兴起,也有的轰然倒下。据吴亮介绍,中国联保倒下了,啄木鸟近两年发展较快,此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零售商,海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌,以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商,都在拓展家电家装售后服务业务。

  “一方面是家电市场竞争加剧,家电生产厂商希望降本增效,既减少投入,又要有好口碑,另一方面家电售后维修人员,又想多赚钱、多提成。”吴亮说,这表面上是一个矛盾,他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%,一般在5%,能到3%是优质水平。

  吴亮认为,家电企业在摸索新的解决办法,想把服务打造为竞争力,盘活用户资源。他们鼓励维修人员在服务过程中,可以向用户推销其他电器,并从中获得提成;对获得用户表扬的师傅进行激励;维修人员还可按服务水平等级收费,优质优价。

  如何能够根治

  即使这样,家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象。吴亮估计,中国家电售后维修服务的产业化水平,目前达到约七成,全国家电维修服务的网络布局已经基本完善,正需要推进高质量发展,而服务平台的监管还有明显漏洞。目前,各家家电企业还要自建服务网络,否则售后服务的及时性、满意度很难提升。

  啄木鸟也对自身的整改开出“药方”:全面核查投诉订单,进行相应费用调整或补偿;进行订单价格透明化改革,杜绝“维修完成后才报价格”;加强维修工程师管理,杜绝话术误导;服务流程全面透明,推出“工程师信用分”系统;工程师收入结构调整,杜绝“多修多赚”模式;接受社会监督。

  吴亮认为,啄木鸟要扭转口碑有一定难度,如果不彻底整改,中国联保就是其前车之鉴。中国家电售后维修市场还有很大机会,如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障,才能激发真正的需求,而这需要国家、行业进一步完善法律法规。

  智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为,啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后:家电维修因技术复杂、配件差异大,缺乏统一服务标准,为平台和师傅提供了操作空间。此外,头部平台通过流量垄断掌握定价权,高抽成模式挤压师傅利润,形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。

  陈礼腾表示,在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中,消费者往往面临着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益,还严重扰乱了市场秩序,阻碍了维修行业的健康发展。

  “啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。”陈礼腾建议,为了维护消费者的合法权益,相关部门应持续加强对市场的监管力度;同时,平台也应加强自身管理,提高服务质量,切实履行社会责任;消费者则需要擦亮双眼,提高警惕。

  沈阳工业大学副教授田宇认为,啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞,需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞,才能最大效度地保护消费者合法权益。

  “根治家电售后服务乱收费,要有大额赔偿机制才能解决。如果没有机制和法律支持,光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区域连锁负责人建议,如果售后服务人员弄虚作假,多收顾客的钱,被投诉确认后,相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客,如果国家出台相关法规,服务商和服务人员就不敢乱来。

  (吴亮、李明均为化名)

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