市场监管总局:2024年挽回消费者经济损失51.6亿元
创始人
2025-03-14 20:10:37
0

  和商网3月14日电 据“市说新语”微信公众号消息,2024年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件。其中投诉1862.5万件,举报546.9万件,咨询1514.5万件;为消费者挽回经济损失51.6亿元,有力保护了消费者合法权益。

  主要呈现九大特点:

  

  一、消费诉求增速放缓,挽回经济损失增长较快

  国家统计局数据显示,2024年最终消费支出对经济增长贡献率为44.5%,拉动GDP增长2.2个百分点,消费对经济发展的主引擎作用进一步凸显。在消费市场持续发展的同时,消费纠纷也呈现“水涨船高”态势。从近5年消费诉求变化趋势来看,投诉举报总量逐年增长。但是,2024年,全国市场监管部门共受理投诉举报2409.4万件,同比增长7.2%,增速较2023年回落18.9个百分点。增速放缓一定程度上体现了市场监管部门优化消费环境、纠纷源头治理、专项监管执法等政策措施综合治理的效果。在消费诉求量增速放缓的背景下,市场监管部门持续发力,不断提升监管效能,2024年共为消费者挽回经济损失51.6亿元,同比增长14.9%,切实保障了消费者合法权益,激发了消费活力。

  二、受理投诉超千万件,售后服务问题尤为突出

  2024年,全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件,同比增长7%。从投诉问题来看,售后服务问题(440.3万件)、质量问题(363万件)、食品安全问题(232.7万件)、合同问题(149.8万件)、不正当竞争问题(104.1万件)等相对突出,分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中,售后服务问题诉求量已连续两年居于首位,均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。此外,在电商售后服务领域,“智能客服”备受消费者诟病,相关投诉6969件,同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系,导致沟通效率低下,严重影响消费体验。

  

  三、举报总量持续增加,广告类举报连续下降

  2024年,全国市场监管部门共核查举报546.9万件,同比增长7.9%。从举报问题来看,侵害消费者权益行为(99.1万件)、广告违法行为(92.6万件)、不正当竞争行为(82.4万件)、食品安全违法行为(67.5万件)排名靠前,分别占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四类违法行为中,仅广告违法行为举报同比下降20.3%。近年来,市场监管总局发布《广告绝对化用语执法指南》,细化了绝对化用语的审查范围和处罚适用情形,取得了明显成效。2024年广告违法行为举报总量持续下降,全国12315平台(以下简称平台)数据显示,针对广告极限词、禁用词等绝对化用语的举报较上一年减少15万余件。

  

  四、网购诉求居高不下,直播带货诉求增长仍然明显

  国家统计局数据显示,2024年网上零售额15.5万亿元,同比增长7.2%。与之相应,平台接收网购投诉举报1318.6万件,同比增长4.6%,略低于网上零售额增速,但网购诉求量已连续两年超千万件,仍处于高位,反映出网购市场在快速发展过程中,仍存在着不少亟待解决的隐患。在网购的诸多形式中,网红带货、店主直播、导购直播等多样化的网络直播纷纷涌现,虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题成为诉求热点。2024年,平台接收直播带货投诉举报40.2万件,同比增长19.3%。其中,社交种草类直播平台增速较快,同比增长3倍;其次是短视频类直播平台,同比增长48.8%;而传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显,同比降低17.1%。

  五、商品类投诉占比较大,服装鞋帽诉求量增速较快

  2024年,全国市场监管部门共受理商品类投诉1221.2万件,占受理投诉总量的65.6%;服务类投诉641.3万件,占受理投诉总量的34.4%。商品类投诉排名靠前的是:食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品,共占商品类投诉量的62.7%,均为群众在日常生活中购买、使用频率较高的品类。从诉求量增幅来看,服装鞋帽增长较快,同比增长13.3%。平台数据显示,服装鞋帽投诉中,羽绒服(13.3万件)投诉增速最快,同比增长40.3%,消费者反映的主要问题为填充物含量不实、质量不佳以及虚假宣传保暖性能等;其次是羊毛(绒)衫(5万件),同比增长12.3%,消费者反映的主要问题为羊绒服饰实际不含羊绒或羊绒含量远低于标注含量,羊绒服饰水洗标或吊牌造假,使用羊毛、兔毛混纺材质冒充羊绒等。

  六、3C产品诉求超200万,部分品类增速攀升

  随着科技飞速发展,3C产品持续畅销,已成为经济增长的新动力。然而,产品功能的复杂化和多样化,也带来消费纠纷的快速增长。2024年,平台接收3C产品投诉举报213.4万件,占总投诉举报量的8.9%。从增速来看,照摄像产品中的照相机,智能设备中的运动跟踪器、智能机器人,计算机产品中的应用软件增长较快,分别同比增长67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消费者反映的主要问题为商家拒绝“三包”义务、假冒伪劣、软件兼容性差、功能失效、夸大宣传等。

  七、新消费蓬勃发展,品质化和个性化消费诉求需关注

  近年来,消费新场景、新模式和新业态不断涌现,为市场注入了新的活力,同时也催生出一系列侵权问题和维权难题,需要持续关注。融合传统与现代元素的“新中式”持续走俏,各类“新中式”产品(服装、家具、茶饮等)掀起消费热潮。2024年,平台共接收相关投诉举报9709件,同比增长70%,问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等。户外运动的丰富和居民健康意识的增强,推动户外运动产品持续热销。平台接收户外运动产品投诉举报7.9万件,同比增长32.6%。其中,超过半数诉求集中在户外服装品类,消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。此外,宣称保湿的“面膜防晒衣”、降温5℃的“木糖醇防晒衣”、驱蚊驱虫的“艾草防晒衣”等在纷纷成为热销爆款的同时,也引发大量消费纠纷。平台接收防晒衣投诉举报9056件,同比增长23.4%。

  八、新能源汽车诉求持续增长,车载软件成为问题焦点

  近年来,国家和地方相继出台促进新能源汽车消费的政策措施,新能源汽车销售额稳步增长。根据中国汽车工业协会发布的数据,2024年新能源汽车销量同比增长35.5%,市场占有率达40.9%。平台接收汽车类投诉举报46.5万件,同比增长14.7%;涉及新能源汽车15.6万件,占汽车类诉求的三成以上,新能源汽车成为消费维权重点领域。作为新能源汽车的核心组成部分之一,车载软件逐渐成为消费者和社会各界广泛关注的新焦点。2024年,平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件,占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”、篡改或拒绝提供汽车数据、虚假或“超前”宣传具有远程智能泊车或自动驾驶功能等。

  九、90后、00后成消费维权主力,不同年龄段诉求各有侧重

  根据平台用户画像分析,90后和00后成为消费维权主力军,连续3年占比超过七成。诉求人各年龄段占比呈现明显分化,00后占比逐年上升,其余年龄段占比均有所下降。从各年龄段诉求人侧重点来看,除日常生活必需品外,90后、00后更加关注互联网服务、教育培训服务和化妆品领域。而80后和70后作为社会的中坚力量,经济基础相对稳定,诉求多集中在家用电器和交通工具等大额消费品上。60后由于年龄增长和生活节奏放慢,更加注重生活品质与健康保障,诉求侧重于餐饮和住宿服务、药品等领域。

相关内容

热门资讯

CBA:广厦力克广东 继续领跑...   中新社杭州3月14日电(郭天奇)在14日进行的2024-2025赛季中国男子篮球职业联赛(CBA...
首批黄河水利遗产名录公布   中新社郑州3月14日电 (记者 阚力)中国水利部黄河水利委员会(简称黄委)14日晚公布首批黄河水...
缅甸妙瓦底2876名中国籍涉诈...   中新社北京3月14日电 (记者 郭超凯)记者14日从中国公安部获悉,自2月20日中缅泰联合开展缅...
加拿大新总理卡尼计划与特朗普通... △马克·卡尼(资料图)  当地时间3月14日,加拿大外交部长梅拉妮·乔利表示,正在努力安排即将上任的...
WTT重庆冠军赛:王楚钦3比0...   中新社重庆3月14日电 (梁钦卿)14日晚,WTT重庆冠军赛2025结束1/8决赛。截至目前,中...
昆明万溪梨花节启幕 千年梨乡绽...   和商网昆明3月14日电 (陈晨)3月14日,云南省昆明市呈贡区第十三届“万溪梨花节”在“千年梨乡...
全国性漆画艺术展览首次在贵州展...   和商网贵阳3月14日电 (周燕玲)2025全国漆画邀请展暨“多彩黔峰·丹漆随梦”首届贵州漆画作品...
广西深化与柬埔寨经贸合作 扩大...   中新社广西北海3月14日电 (翟李强)3月14日,随着中粮生物科技股份有限公司的首船柬埔寨木薯干...
王毅会见伊朗核问题中俄伊北京会...   2025年3月14日,中共中央政治局委员、外交部长王毅在京会见来华出席伊朗核问题中俄伊北京会晤的...
日本陆上自卫队一军官因训练事故...   中新社东京3月14日电 据日本时事通信社报道,日本陆上自卫队14日通报,位于长野县松本市的陆上自...
去年全国市场监管部门为消费者挽...   中新社北京3月14日电 (记者 刘亮)中国国家市场监管总局14日发布的数据显示,2024年全国市...
传习录丨坚定不移推进祖国统一大...   “凡是数典忘祖、背叛祖国、分裂国家的人,从来没有好下场。”  “任何人都不要低估中国人民捍卫国家...
欧洲央行行长:美国若引发贸易战...   中新社北京3月14日电 据英国广播公司14日报道,欧洲央行行长拉加德在接受其专访时警告称,若爆发...
市场监管总局:90后和00后成...   和商网北京3月14日电(记者 谢艺观)据市场监管总局14日消息,2024年,全国市场监管部门共受...
岳飞诞辰922周年系列纪念活动...   和商网杭州3月14日电(曹丹)3月14日(农历二月十五)是岳飞诞辰922周年纪念日。当天,各地岳...
首届“觉群杯”诗词大赛颁奖典礼...   和商网上海3月14日电(范宇斌)14日,海上论道——首届“觉群杯”诗词大赛颁奖典礼在上海玉佛禅寺...
印尼中苏拉威西省附近海域发生5...   和商网雅加达3月14日电 当地时间3月14日18时13分,印度尼西亚中苏拉威西省托利托利附近海域...
俄罗斯学生中国同江学唱《小苹果...   和商网佳木斯3月14日电(张梓萌 王玮琦 记者姜辉)“你是我的小呀小苹果儿,怎么爱你都不嫌多……...
百岁老红军在兰州庆生 图为鲍彦章在医护人员的搀扶下走出病房参加生日会。中新社记者 九美旦增 摄图为鲍彦章在医院楼道观看自己...
“家书两岸·思念成海”福建海洋... 图为民众观看展览。中新社记者 王东明 摄 图为民众观看两岸家书文献资料。中新社记者 王东明 摄...